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酒吧客户营销的6大误区
作者:夜舟山 发布于:2012-8-28 11:02:32 点击量:

1、仅仅强调客户的满意度,对忠诚度的提升不够

    让客户满意是我们的追求(目标)。然而,客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度,很难度量,今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去,满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使人伤透脑筋。从经营角度看,我们进行服务的基本目的应该是:
          “争取客户重复来酒吧消费以增加利润,同时获得口碑传播以巩固酒吧品牌.”
    其实现在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买,因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断,而重复购买是客户“未来”的选择,满意的客户不一定会自动变成回头客,必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁,在满意度上实现客户忠诚,这是我们进行客户营销的终极目标和工作方向。真正忠诚的客户具有以下特点:
1、在必要时重复来酒吧消费;
2、乐于向别人推荐酒吧;
3、拒绝我们的竞争对手。

因此要想实现客户忠诚,必须做好以下三点::客户期望管理、客户认同管理、员工亲和力管理等

2、追求客户的数量,忽略客户质量

以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的,更重要的是这些新开发的客户是不是活跃的客户仍不知道,就象很多商超搞了一堆没有用的会员一样。

3、过份注重开发新客户而忽视维护老客户

    根据美国西北大学 Kellogg管理学院国际营销专业的著名教授”Philip Kotler所做的研究,吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍。
    号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德,15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车,其中6年平均售出汽车1300辆,他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他认为自己是一个失败者。他成功的关键是65%的交易多来自于老客户的再度购买。据多家顾问公司调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。这给我们很重要的启示:在相对成熟的店我们的营销工作应该以维护好老顾客为主,开发新顾客为辅。

4、轻易的使用价格或者强力促销来进行客户回馈

    使用价格刺激或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。这些形形色色的奖励形式包括了折扣、累计积分、赠送商品、奖品等等,使目标客户群体的财务利益增加,从而增加他们购买的频率。但是,从根本上来看,这些计划主要是利用财务利益优惠来增加客户购买的频率。也就等同于一种变相的价格竞争。在同质产品的竞争条件下,这些企业生产的产品基本上与竞争对手的同类产品雷同。假如它们使用这种忠诚计划作为差异化竞争的主要手段,在取得先发优势的初创阶段是盈利的。但是,这种计划被对手模仿并推出了同类的计划以后,企业先发优势就会消失殆尽,企业间的竞争又回到了同一起跑线上。但由于忠诚计划需要占用一定的回馈资金及人力资源成本,在企业实施这种忠诚计划后,利润率反而会比原来更低。
    企业没有将“正确”的客户吸引到计划中。设计不当的客户忠诚计划对客户整体的忠诚度影响深远,如为了开发新客户,使老客户与新客户的优惠不对等,这会离间老客户的忠诚度。

5、把客户服务营销工作看作是一种短暂的招术发挥

    把客户服务营销工作看作是一种短暂的招术发挥,对客户营销工作缺乏耐心;缺少日常化\长期系统的管理,缺少对客户服务营销工作的规划,以一种强烈的短线思维来进行操作,不注重客户营销组织的基础建设与客户服务能力的系统提升,企图寻求快捷的奇招怪招来获胜。事实上现代企业的竞争已经明显趋向于“软性”竞争,在企业“软件”领域构造核心竞争力,而这种竞争力的形成除了策略,更重要的是系统性、长期的进行建设和提升。

6、忽视员工的满意度

    没有满意的员工,就没有满意的客户。如果员工对公司不满意,不可能指望员工发自内心地替客户去着想。客户的满意和员工的满意具有相辅相成、相互促进的关系。企业要想给客户提供切实的销售服务,首先要有一个完善的售后服务系统,而这个系统必须由员工构成。忠诚的员工能有效降低成本,改善质量,丰富给予客户的价值内涵,并产生卓越的生产力。创造忠诚的员工,不是企业的一个经营策略或营销手段,而是企业的一个整体战略,代表企业的一种行为方式,没有忠诚的员工就不可能有忠诚的客户。
   员工满意度、客户满意度、企业满意度是一种因果循环的辩证关系,员工满意了,发自内心服务好客户,令客户满意,客户满意了为企业创造了好的利润,有了好的利润企业满意了,才会更有能力让员工满意。
   根据二八原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以我们要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。因此,企业对待客户不能一视同仁,而应该区别对待,认真分析不同客户,然后制定不同的服务策略和措施。


 


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